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宝山医保推进国家级标准化试点工作取得初步成效

来源: 区人力资源社会保障局      作者:      发布时间:2018-06-13      阅读数:

  自国家级标准化建设开展以来,宝山医疗保险事务中心获得“上海市标准化工作先进集体”、“上海市医疗保险业务档案管理优秀单位”和“科技事业单位档案工作市级达标单位”、连续七届上海市文明单位、连续十四年上海市医保年度考核优秀等荣誉。此前,还先后获得了全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、第八届全国职业道德建设先进单位、全国老年维权示范岗、上海市劳模集体等国家、市、区荣誉 70余项。试点工作取得了初步成效,主要做法:

  一是实现服务大厅及设施标准化。

  服务大厅是医保服务的重要场所,服务环境是优质服务的基础条件。几年来,依据国家标准《社会保障服务中心设施设备要求》和行业标准《社会保险视觉识别系统》等,制定了《医疗保险视觉识别规范》,不断完善医保服务设备设施标准化建设,使大厅各种设施齐全,标示公开醒目,功能区划分清晰。按照标准化建设要求,配置了等候座席和叫号系统;实现了服务柜台的开放式服务;设置了残疾人的通道及厕位,同时便民服务的细节处处体现:夏天高温时递上的擦汗纸巾、口渴时送上的凉开水、冬天等候椅上放置的棉坐垫、卫生间洗手时供应的热水、服务柜台上放置的糖果、报销窗口提供的“方便袋”……让服务对象处处感受到宝山医保工作者传递的爱心、贴心。

  二是持续提升服务理念与服务品质。

  通过标准化建设,医保窗口服务质量稳步提升,在群众中树立了口碑。通过制定与执行标准,使得每位服务对象都能体验到“五个服务”:规范服务,不论服务对象的身份如何,都能得到服务范围、服务流程和服务结果的“一致性”服务;文明服务,着装上岗、挂牌服务、文明礼仪都已成为工作人员的自觉行为;公开服务,服务对象可以从服务大厅公示栏、电子显示系统和触摸屏查询系统,随时了解人员信息、服务流程、服务要求和监督投诉渠道;在此基础上中心针对服务对象编印了《宝山区医疗保险服务指南》、《上海市职工基本医疗保险收费票据详解》、《入院医保告知单》等宣传资料,针对医院医生,我们编印了《宝山区医疗保险临床实用操作指南》。并定期到社区开展巡回讲座;便捷服务,不断简化办事环节,提高服务的可及性,一口式服务模式的实施和医保自助仪的应用,让服务对象明显减少了等候时间;安全服务,每年演练可能遇到的计算机系统故障、火灾、严重社会治安案件、服务对象突发严重疾病等紧急事件的处置程序,让服务对象安全放心。每月满意度均为98%以上,2015、2016、2017年度第三方评估满意度为98%,获得服务对象的较高认可,未发生有效投诉,并在市医保中心对区县业务第三方审计中名列前茅。

  三是持续完善服务途径和服务形式。

  在做好日常工作的同时,运用标准化的理念和方法,坚持以方便群众办事为导向,持续完善服务途径,不断创新服务形式。一是增设“社保卡”代办功能。成为全市唯一一家增设了社保卡代办业务的医保中心,减少了参保人员往返奔波;二是率先实现《就医记录册》办理业务延伸至医疗机构。在全市首家探索《就医记录册》业务延伸至医疗机构,方便参保人员就近办理《就医记录册》,现已全覆盖区域内医疗机构。三是与重残老人结对提供上门服务。在坚持为老年服务对象提供“三多式”服务的基础上,主动建立医保上门服务和结对服务制度,开展助老、助残上门服务、邮寄报销等人性化服务,不断延伸医保优质服务范围;四是开展医保自助服务。将医保记录册制作、参保凭证打印、减负概算、账户信息查询、信息变更、账户密码修改等项目进行自助服务,减少了参保人员的等候时间,受到参保人员的高度评价,也得到了市医保中心肯定,并向全市推广。五是对区域内定点医疗机构的医保服务进行第三方评估。将评估意见及时反馈给医疗机构,促进医疗机构的医保服务规范运行,并上报给上级部门,为上级部门决策提供依据。

  四是持续推进内部事务的精确管理。

  标准化工作以来,实现了从经验管理向科学管理的转变。以标准管理“人、财、物”已成为共识。在实行内部事务标准化管理过程中,中心充分考虑服务目标和工作要求,有效整合各种资源,将内部人、财、物等管理事项细化、量化、标准化,形成了定人、定岗、定量、定标准的管理机制,切实解决了之前管理中存在的盲区、误区,管理服务实现了标准化、长效化、精细化。

  业务档案管理作为内部事务精确管理的重要方面,坚持持续改进。尽管面临每天平均产生7卷业务档案的较大工作量,中心克服人员少、任务重的困难,围绕业务档案的平时立卷、材料收集、档案整理和档案管理四个环节,严格按照标准对材料收集、整理、鉴定、统计、保管、检索、利用等过程进行控制,注重向社会提供查询和内部统计分析等业务档案服务利用,在2017年市医保中心业务档案达标“回头看”过程中,被评为“业务档案管理示范单位”。

  五是持续提高参与标准化工作积极性。

  通过国家级试点建设,更加深刻的认识到标准化对社会管理与公共服务的作用,积极致力于标准化创新实践和理论研究,一是积极参与市医保中心《医疗保险信息系统建设与运行规范》与《基本医疗保险业务档案管理规范》等地标的制定工作。二是中心一名副主任被批准为上海市社会管理和公共服务标准技术委员会工作组成员。三是及时总结传播标准化建设成果,其中《沐浴医保的阳光》、《医保咨询如何“巧服务”》等文章和《医保新政策对外来从业人员住院影响的分析》等科研论文先后在《中国劳动保障报》、《中国社会保障》等国家级媒体发表,在全国产生积极影响。


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